航班延误如何优质服务旅客：应对措施详解

一、航班延误引起旅客不满

近年来，航班延误的现象越来越普遍，这不仅给旅客的行程带来不便，还会引起旅客的不满和投诉。根据民航局的数据显示，2019年全国民航航班正常率为79.4%，而延误率为20.6%，其中，航班延误时间超过2小时的比例为3.3%，超过3小时的比例为0.9%。

二、航空公司应对措施

面对航班延误的情况，航空公司需要采取一系列应对措施，以优质服务赢得旅客的信任和满意度。

1. 及时通知旅客

航空公司应该及时通知旅客航班延误的情况，让旅客有充分的时间做出相应的安排。在航班延误状况下，航空公司应该第一时间发布航班延误信息，向旅客提供准确的延误时间和原因，以及后续的处理方式。

2. 提供合理安排

航空公司应该为受影响的旅客提供合理的安排，包括改签、退票、免费住宿等多种选择，以减轻旅客的负担和不满情绪。同时，航空公司还可以提供机场免费餐饮、电话、网络等服务，以方便旅客的通讯和生活。

3. 加强服务质量

航空公司应该加强服务质量，提高工作效率和态度。在处理航班延误的过程中，航空公司需要做好服务与安全的平衡，保证旅客的权益和安全。航空公司还可以通过多种方式提升服务质量，如加强培训、提高设备水平等。

三、结论

航班延误是不可避免的，但是航空公司可以通过优质的服务提升旅客的满意度和信任度。在面对航班延误的情况下，航空公司需要积极采取措施，及时通知旅客、提供合理安排和加强服务质量。只有这样，才能真正赢得旅客的支持和信任，提升航空公司的品牌形象和市场竞争力。