12315在线咨询 12315平台“晴雨表”显示：2020年新兴服务行业投诉增长迅速

回顾不平凡的2020年，12315热线收到的诉求总数有所增加。除了对家用电器和衣服衣物的共同呼吁外，受疫情影响，对防疫物资的质量和价格、机票和酒店退款的呼吁更多。复工复产有序推进后，周边游、在线教育培训等新兴服务业频繁出现。现在我们来看看今年大家容易忽视和抱怨的一些“消费陷阱”

一、受理12315热线

2020年，桂林12315依托多渠道网络系统共收到消费者诉求44810件。)，同比增长36.2%，其中咨询33152次。，占74%；投诉5737件，占12.8%，接线过程中12315名工作人员成功调解8起；举报案件5921件，占13.2%，为消费者挽回经济损失共计542.66万元。所有投诉举报均按要求办理，12315热线跟踪监督回访。

2020年和2019年诉求数据对比类型2020年2019年变化幅度咨询3315225166↑31.7%投诉、举报116586151↑89.5%合计4481032907↑36.2%

二.咨询概述

12315热线不仅是消费者解决消费纠纷、查阅消费知识的重要窗口，也是群众了解市场监管、参与市场社会监督的重要途径。2020年，12315热线共接听消费者咨询33152次:

咨询市场监管系统业务、非市场监管系统业务和消费者权益保护知识占比分别为50.2%、27.3%和22.5%；

消费者咨询市场监管业务的内容主要包括服务消费、商品交易、网上交易、价格监管、食品监管、市场主体登记等。；

非市场监管系统业务的咨询热点主要集中在税务发票、交通、房屋质量、快递等方面。

还有很多关于停车收费标准、售后三包、网购维权、防疫政策等消费者权益保护知识的咨询。

三.抱怨

全年共收到5，737起消费者投诉。根据投诉分类，前5位投诉分别为:产品质量1144件、合同752件、售后服务699件、食品安全521件、价格458件。

从投诉对象类别来看，商品类投诉3487件，占投诉总量的60.8%，其中一般食品类投诉1068件，房屋类投诉437件，家居用品类投诉276件，医疗器械类投诉259件，珠宝类投诉191件，位列商品类投诉前5位。

商品类投诉热点主要诉求一般食品食物中混有异物、过期，食品标签标识有问题，食品广告虚假宣传等房屋购房定金、押金、认筹金退款纠纷，房开商虚假宣传等家居用品家具定金纠纷，家具有质量问题，货不对版等医疗器械口罩、酒精等防疫用品质量、价格问题，商家虚假宣传等首饰玉石挂件、手镯、黄金项链等首饰退换货纠纷

服务投诉2250件，占投诉总量的39.2%，其中餐饮住宿服务501件，文化娱乐体育服务260件，旅游服务187件，停车服务147件，美容美发洗浴服务118件，服务投诉排名前5位。

服务类投诉热点主要诉求餐饮和住宿服务餐饮店未明码标价，服务态度差，酒店退订纠纷等文化、娱乐、体育服务预付卡退款，商家跑路等旅游服务旅游购物退款纠纷，旅游行程取消，旅游合同等停车服务未明码标价，未按公示牌收费等美容、美发、洗浴服务商家跑路，预付卡退款，美容美发效果不好等 四、投诉呈现传统行业有所增长，新兴服务行业投诉增长迅速的特点

疫情开始时，口罩价格、航空退款空、酒店取消、旅行社退款等问题引发集中投诉

受疫情影响，关于口罩、酒店、机票和旅行路线的投诉有所增加。2020年医疗器械投诉259件，其中上半年239件，下半年20件；对旅馆、餐饮和住宿服务以及交通服务的投诉有792起。对医疗器械的投诉主要是经营者虚假宣传普通口罩的防护功效，销售三无产品，哄抬价格。航空公司空、酒店、旅行社存在的主要问题是经营者不同意退款，退款需要扣除，酒店住宿不能改期或延期，旅游行程取消。

网络游戏占未成年人充值游戏比重相对较大

全年受理网络游戏投诉264件，其中未成年人充值108件，占比41.5%。在这108起投诉中，10起是针对桂林的经营主体，其余是针对其他地方的经营主体。停课不停课期间，学生在家上网，各种电子产品在手，导致很多家长不知情的情况下，投诉充值游戏。目前很多游戏中，消费者只需要提供有效的身份证明和电话号码即可注册，支付时输入支付密码即可充值。这也要求家长加强监督和教育引导，保管好自己的支付密码，在收到游戏扣费信息时及时维权。

周边游小程序退款纠纷较多

2020年，许多小程序推出了环城旅游行程、住宿、美食等套餐活动，价格优惠，参与活动的商家众多。也有很多消费者纠纷。主要问题是小程序上预订的套餐到店后无法使用，联系不到客服人员，退费要扣，有些小程序甚至没有退费的选项。

家电、家居用品售后服务难

全年共受理家用电器、家居用品投诉393件，售后服务问题投诉较多，主要表现为:一是产品存在质量问题，货不对板。二是商家和厂家互相推脱责任，不履行三包义务。第三，售后维修要收取上门费，延迟上门检查时间。四是对于超出三包期需要有偿维修的产品，售后维修人员故意报高价、小病、大修等。

网上网购、直播、教育培训问题突出

全年共受理网络消费诉求3237件，其中桂林市被告人投诉1287件，外地被告人投诉1950件。2月、11月、12月是网购投诉量较大的月份。关于网购的主要投诉有:一是购买假冒伪劣产品，产品与宣传不一致。二是商家虚假发货，不发货。第三，电商平台的促销活动中，部分商家先涨后跌，没有按照促销活动价格销售。四是夸大宣传，直播带货不联系客服，不退款。第五，在线教育培训退款难，退款要扣费，在线培训机构跑路，培训机构诱导消费者申请贷款支付培训费。

预付卡套路多，维权难

受疫情影响，部分商户无法正常经营，导致预付卡投诉增多。全年，12315中心共受理文化娱乐体育服务投诉378件，美容美发洗浴服务投诉118件。其中，健身房投诉145件，占文化娱乐体育投诉总量的55.8%。关于预付卡的投诉大多是健身房和美容院。主要问题有:一是受疫情影响，运营商一直没有运营，消费者无法接受服务。二是商家跑路时，消费者收取的费用无法退还，甚至有些商家还会在跑路前发布促销活动，诱导消费者充值刷卡。第三，商家承诺退款，但一直没有落实，一再拖延时间。第四，退款有很多限制。消费者在办卡时享受活动价格，但消费者使用次数应按原价扣除，导致扣除成本较高。

突出12315平台“晴雨表”作用，及时发布消费提示

目前，消费者投诉的热点主要集中在与日常生活密切相关的商品和服务的消费上。为提醒消费者理性消费，规避风险，增强消费者自我保护和自我防护能力，12315中心每月在大众媒体、桂林市市场监管局门户网站、微信官方账号上发布投诉热点消费提示和警示。2020年，12315中心发布口罩、复工复产、预付卡、食品安全、出行、网购等防疫产品消费提示和警示13条。

5.报道大多集中在广告违规上

2020年共举报案件5921件，立案492件，其中广告违法4286件，价格违法368件，食品违法290件，消费者权益违法288件，产品质量违法173件排名前五。广告报道占比大，报道对象多为当地开展电商的小企业，在商品介绍上用词极端，用词绝对。市场监管部门仍需继续加强监管，加强对商品和服务质量及广告的监管执法，加大对违法活动的打击力度，进一步规范线上线下经营活动。

举报热点主要问题广告违法行为网站涉嫌发布虚假广告、使用绝对化用语；医疗广告涉嫌违反《广告法》、《反不正当竞争法》等法律规定价格违法行未明码标价、未按公示标准收费、违规收费等食品违法行为经营不符合食品安全标准或要求的食品、夸大宣传保健食品的功效、销售腐败变质、有异物的食品等侵害消费者权益行为商家跑路、缺斤短两、以次充好等产品质量违法行为商品掺杂、掺假，以假充真，以次充好等