危机公关5s 危机公关5S原则解析危机公关事件——盒马鲜生“标签门”

盒马鲜生，众所周知盒马是阿里巴巴集团旗下，以数据和技术驱动的新零售平台。盒马希望为消费者打造社区化的一站式零售体验中心，用科技和人情味带给人们“鲜美生活”。

然而就在2018年底盒马鲜生发生了一起员工偷换标签日期的“标签门”事件，对盒马鲜生的影响以及危机处理的难度都很大。

但就事件处理过程而言，盒马鲜生的危机公关整体上处理的是很不错的。我们一起看看吧!

从发展态势来看，盒马标签门舆情曝光到官方回应的时间间隔大约为15个小时，尽管也算及时有效，但是没有遵循“黄金4小时”的原则。态势在盒马CEO发布道歉信后达到最高潮，而其处理危机的成功与其平台选择和处理手段都有所关联。

盒马鲜生“标签门”曝光视频、涉事方回应皆选择在微博上发布。微博的信息及时、简短，传播迅速、便于讨论，使之成为盒马鲜生“标签门”相关讨论最主要的平台。虽然微博传播的迅速有其两面性，信息也真假难辨，但通过微博，以事件发酵的主要平台尽快向受众表明态度是可取的，也是必需的。

尽管在最初处理问题时，盒马门店负责人表明当事员工是外聘人员，并选择开除，但是最终官方还是选择在管理团队找问题，撤销开除处罚，这是值得称赞的。“中国兰州网”发布了一篇《“企业出事员工背锅”的积习该改了》的文章，其中提到了盒马鲜生“绝不甩锅”的态度，不拿一线员工开刀，无疑示范了一家企业因服务问题遭遇质疑时的正确处理方式。对比之下，部分涉及卫生问题的星级酒店的“沉默、道歉、开除员工”的做法，既是对公众的糊弄，又埋下了更大的隐患。

我们再假设一下，如果真的是“临时工”或“外聘人员”的自我行为，企业该怎样处理呢?财经网报道指出，“临时工”、“外聘员工”的错误行为如何划责，平台方应承担怎样的角色，北京盈科律师事务所高级合伙人蔡慧明律师从法律角度给出的看法是，临时工不能成为企业推卸责任的理由。只要与企业建立劳动关系，其行为也是从事劳动工作，其行为就是职务行为，即使职务行为不当，企业也应当对员工职务行为产生的后果承担责任。所以，“企业出事员工背锅”的积习真的应该改了，盒马则迈出了第一步。

盒马鲜生“标签门”事件的公关处理效果，通过关键点传媒集团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”有更清晰的分析

01承担责任原则

盒马鲜生在“标签门”事件中，面对公众发布官方声明，承认更换胡萝卜标签一事属实，并向“每一位用户“深深致歉;面对员工，阐述此事件暴露管理上存在漏洞，责任应当由管理团队而不是一线员工承担责任。同时面向大众招募河马鲜美监督员。这一波操作让公众看到一个负责任、有担当、仍然用人情味带给人们“鲜美生活”的企业。

02真诚沟通原则

盒马鲜生主动联系媒体，并在微博上发表声明。同时从CEO侯毅的致歉中也可以感受到其诚意、诚恳、诚实。任何有理性的消费者，带有宽容与豁达心态的我们，都能够感受到企业自我净化、自我升级的诚意。

03速度第一原则

在“标签门”事件舆论发酵的后一天，盒马鲜生的官方微博才发表了官方致歉声明，尽管起到了稳定媒体与群众的情绪的作用，但是并没有在黄金4小时内做出表态，这可能是盒马这次的危机公关做得不到位的一点。

04系统运行原则

尽管盒马鲜生在一开始的危机处理上开除了偷换标签的员工，但是后来即使撤销了开除处分，而是从管理体系上找原因，也意识到了发展过快的经营模式与管理体系之间的不适应。并且提出了从消费者中招募监督员的方法，富有创造性地解决了问题。

05权威证实原则

在市监局正式立案调查盒马鲜生“标签门”事件之后，其积极配合调查并且对库存进行安全自查，赢得消费者信任，一定程度上取得了主动权。

危机事件给我们带来的启示

在危机发生时，及时处理，勇于承担责任比什么都重要

从自身角度出发，找到企业管理上所存在的问题，防患于未然

引进第三方的监督，保障食品安全，确保消费者利益落到实处

危机的发生并不是最可怕的，如果处理得当，危机就可能成为转机。“标签门”事件势必会影响消费者的选择和盒马的经营。但是，从盒马鲜生的危机公关处理中我们可以看出他们的诚意与悔改，他们能够从消费者的角度出发将事态转向更好的方向，也是值得其他企业借鉴和学习的。