云南热线 全国12345热线服务评分京沪最高 近八成充当“查号台”

“12345，有事情找政府”。全国12345热线是政府职能部门开通的集咨询、投诉、建议为一体的热线。7月21日发布的2016年上半年全国12345热线监测结果显示，上海、北京12345热线得分均在95.0分以上，位居全国前两位；内蒙古、福建、青海、西藏、云南热线服务质量较差；虽然热线接通情况较2015年第一次调查有所改善，但13条热线转“冷”的情况需要相关部门关注 热线服务质量与城市发展程度成正比。本次热线调查是连续第二年监测全国31个省份332条12345热线的服务质量 今年，热线服务质量从连接状态和服务水平两个方面进行了评估 其中，连接情况从连接率和劳动力转移时间两个方面进行评价；服务水平从接待礼仪、沟通技巧、问题应对等方面进行评价 监测结果显示，全国12345热线总体得分为77.1分，与2015年基本持平，处于良好等级 从31个省级行政单位的得分来看，上海和北京的热线服务得分均在95.0分以上，排名第一和第二 山西、湖南、广东、天津、河北、四川、江苏、重庆、辽宁、山西、海南等11个省份紧随其后，跻身优秀热线营 内蒙古、福建、青海、西藏、云南五省热线表现不佳，排名后五，改善幅度较大空 从不同城市来看，热线服务质量与城市发展程度正相关。一线、二线、三线、四线及以下城市热线整体得分分别为93.5、83.1、80.9和74.7 前50名城市中，一线城市有4个，占一线城市总数的80%，二线、三线、四线及以下城市对应比例分别为32.3%、25.0%和9.2% 调查显示，城市间热线服务质量差距明显。前十城市服务质量平均得分高达95.4分，后十城市服务质量平均得分仅为46.3分 “死线”已经降到30%以下，13条热线畅通到“冷”热线是提供好服务的前提。监测员将多次无人接听的热线定义为“死线” 2016年上半年，全国332个地级及以上城市中，监测期间仍有97条热线无法接通，占热线总数的29.2% 但与2015年第一次监测相比，“死线”比例下降2.9个百分点，说明热线的接驳情况较上年有所改善 然而，不应忽视的是，监测发现2015年有13条热线可以接通。2016年上半年，有很多电话无法接通 比如河南驻马店市的12345热线，今年上半年一直无法接通。有过直接挂机、占线、语音提示的情况，请留言，提示音结束后直接挂机。 在可接通的235条热线中，103个地级市接通率为100%，可直接接通和咨询。其他热线存在空等问题，号码错误，无人接听，占线或等待时间超过30秒等。最低连接率只有8.3%，差距很大 从全国31个省份来看，上海、北京、重庆、江苏、广东、天津的接通率均在75%及以上 其余25个省份因空、错号、占线、线路问题等原因无法直连的概率超过1/4 其中，云南、西藏、陕西、青海的连接率最低，连接率均在1/5以下。平均来说，每5-10个电话可以保证一个连接 根据相关调查，普通人在拨打和接听电话时耐心等待的时间限制是16秒。通过监测发现，今年热线转接平均时间从2015年的13.6秒下降到11.7秒；在可接通的热线中，77.9%的热线可在16秒内接通，与2015年相比有显著提升 此外，服务礼仪整体评价得分为80.6分，但部分服务细节空仍有一定提升 比如，在接待前期询问来电者需求，在接待中期询问信息前后礼貌道歉，在接待后期再次感谢询问，都还是偏低 近80%的热线只能充当“查号服务台”。本次监测中，沟通能力总体评价得分为82分，大部分热线接线员沟通能力较强 监测中发现，“不随意插话、耐心倾听”、“表达清晰、流畅、有条不紊”的达成率为85.0%，操作人员基本沟通能力良好 但在一些要求较高的指标上相对较差，只有68.4%的热线能够“主动询问问题细节” 监测报告显示，“主动询问问题细节”凸显热线主动服务意识，从人民群众的角度积极关心和推动问题解决。该指标完成率较低，说明当前热线主动服务意识仍需进一步提升。 但从监测情况来看，目前直接“政策法规解释清楚”的比例较低，大部分城市热线后台系统的整合程度仍较低。无法直接查询相关信息或转移责任部门，只能充当“目录”。车站的作用