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旅游投诉 涉疫旅游投诉怎么处理 六个案例告诉你

2021-11-24 06:21

案例一:因疫情取消行程的“已付不退费”由游客承担

案情简介

2020年1月,吴先生一行报名参加了一家旅行社组织的越南游。行程日期为1月26日-1月30日,旅游总金额33250元。1月24日,文化和旅游部办公厅发布《关于做好新型冠状病毒感染肺炎防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》。旅行社通知游客取消旅行。之后游客认为不是自己的原因,要求全额退团款。但旅行社回复称地面接机、签证等费用已经支付,只能退机票等未付费用,造成双方纠纷。

旅游投诉处理机构接到投诉后,对案情进行了调查核实。组团社主张,团费涉及境外地接社以及境外酒店、旅游车辆等,并已支付,境外旅游企业依据合同约定不退还费用,故组团社也无法退还,组团社提供了与航空公司订票协议、订票记录、签证费用凭证以及与地接社协议、支付凭证、订房记录、取消行程后沟通记录等证据。但吴先生主张,因新冠肺炎疫情原因取消行程,游客在此没有任何过错,不应承担损失,况且国家民航、铁路等部门也发出通知要求执行无损退款,因此不认可组团社提供的证据材料及扣款主张,要求全额退款。

旅游投诉处理机构仔细分析了旅行社提供的证据材料,发现材料基本可以相互印证,说明旅行社确实有损失,要求旅行社相互协调退还部分已付和意外支出。旅游投诉处理机构与吴先生多次沟通协调后,耐心解释了不可抗力的法律责任。最后,吴先生同意承担已发生且不可退还的费用,旅行社愿意立即退还余款。双方通过谈判达成了解决方案。

案件评析

依法,本案旅行社于1月24日接到《关于做好新型冠状病毒感染肺炎防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》后,取消行程。根据《民法通则》和全国人大常委会法工委的规定,在不可抗力的情况下,合同应当终止。旅行社提供了与当地机构和履约助理的协议、付款凭证、取消和损失的沟通记录,可以证明部分费用已经支付给第三方,不可退还。因此,旅行社应根据《旅游法》第六十七条的规定,扣除支付给当地代理机构或演出助理的不可退还的费用,并将余额返还给游客,符合法律规定。

案例二:因疫情取消行程 旅游者不同意变更合同的 应解除旅游合同

案情简介

2020年1月10日,游客陈女士一行22人通过某网站搜索国内某市旅游产品,并经线上客服报名参加某市某旅行社组织的当地旅游项目,通过网上转账向旅行社支付定金共计4400元。该旅游团计划2月1日开始行程,受新冠肺炎疫情影响,旅游行程取消,旅行社提出可以延期至疫情结束后出行,建议陈女士改期。陈女士认为改期时间无法确定,仍想要解除合同,要求退还全额定金,双方因此产生争议。

旅游投诉处理机构接到投诉后,要求旅行社根据不可抗力情况与演出助理协商退费。经协调,由于所交费用未实际使用,旅行社最终将定金4400元全额退还给陈女士。

案件评析

《关于做好新型冠状病毒感染肺炎防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》明确要求,从即日起,全国旅行社和在线旅游企业将暂停团体旅游和“机票+酒店”旅游产品业务,因此全国旅行社于1月24日开始取消后续旅游行程。根据《民法通则》和全国人大常委会法制工作委员会的规定,1月24日以后,因疫情影响,旅游合同不能继续履行,应认定为不可抗力。适用《旅游法》第67条。合同不能完全履行的,旅行社可以通过向旅游者说明,在合理范围内变更合同;如果游客不同意变更,合同可以终止。旅行社在扣除支付给当地旅行社或演出助理的不可退还的费用后,将余额退还给游客。本案中,旅行社与陈女士未就变更合同达成一致,双方解除了旅游合同。由于没有当地机构接待、演出协助等相关费用,旅行社将首付款全部退还给陈女士。

案例三:因疫情取消行程 旅行社造成损失扩大部分应由旅行社承担

案情简介

2020年1月10日,游客王女士在某旅行社预订了1月31日赴日本旅游团,团费共计7250元。1月24日,因疫情原因,王女士向旅行社提出取消行程,但旅行社一直未予回复。2月初,王女士再次联系旅行社要求退费,旅行社告知只能退机票款2500元,其余费用已经实际支付给地接社,地接社不予退还,依据法律规定应予以扣除。双方因此产生争议。

在旅游投诉处理机构的初步调解中,旅行社声称除了退还机票费2500元外,其他费用实际已经发生,不可退还,因此依法扣除是合理的,并提供了与当地机构的订单、与航空公司空公司的合同、付款凭证、通讯记录等证据。,并自愿增加500元共同退还3000元。

旅游投诉处理机构再次调解中,认真核实了旅行社提供的证据,发现王女士于1月24日向旅行社提出取消行程,但旅行社与地接社沟通记录取消的时间为1月28日。根据旅行社和地接社的确认单约定,如旅行社在行程开始前7天之内取消行程,地接社将收取服务费为团费的70%;如旅行社在行程开始前3天取消行程,地接社将收取服务费为团费的100%。根据游客取消日期显示,如果旅行社接到游客取消行程后立即与地接社取得联系,地接社应收取团费的70%作为服务费,但因旅行社怠于通知地接社,延期取消行程导致地接社收取了团费的100%作为服务费,因此30%差额部分是旅行社原因导致的扩大损失,应由旅行社承担。在旅游投诉处理机构调解下,双方各让一步,旅行社同意退还4000元,双方达成和解。

个案分析

根据《旅游法》及相关司法解释的规定,因疫情原因导致合同无法继续履行,应认定为不可抗力的情形,旅行社和旅游者均有权在行前要求解除合同,双方互不承担违约责任,旅行社应依据法律规定扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后将剩余款项退还。但发生不可抗力的情形后,旅行社应尽到及时通知地接社及履行辅助人的义务,防止损失扩大,否则应就损失扩大部分承担责任。就本案例来说,游客1月24日明确通知旅行社取消行程,但因旅行社未尽到向地接社及时通知取消的义务,导致地接服务费损失30%属于扩大部分,应由旅行社自行承担损失。

案例四:疫情影响行程变更增加的费用由谁承担

案情简介

一家四口游客刘女士通过旅行社报名参加了西班牙等地的旅行团。旅游总票价3万多元,行程日期为1月22日至2月2日。双方约定行程出发地点和返回地点均为武汉。但由于疫情原因,西班牙飞往武汉的航班取消,旅行社只能与航空公司空协商退票,买了一张从西班牙回北京的机票。旅行团到达北京后自行解散,刘女士一行无法直接返回武汉,只能暂时留在北京。刘女士拨打12301旅游服务热线投诉维权,要求旅行社承担在北京的住宿费,并要求旅行社帮助她返回武汉。

旅游投诉处理机构接到投诉后,与刘女士和旅行社多番协调后,刘女士一家人自行购买了动车票返回武汉,并自行居家隔离。之后刘女士主张,是旅行社原因变更行程,旅行社应承担其一家四口在北京的食宿费用及回武汉的车费。旅行社辩称,本次行程变更是因疫情原因导致的回武汉的航班取消,旅行社已经尽到最大努力帮助游客回国,机票改签增加的费用已经由旅行社承担了,不应再承担其他费用。

旅游投诉处理机构多次与刘女士沟通协调,说明疫情防控现状及旅行社做法的法律依据,安抚其担忧情绪,并表示在旅行社复工后,将协助协调处理其诉求。

案件评析

本案中,返回地点由武汉变更为北京系疫情及航班取消所致,系不可抗力所致,旅行社无需承担违约责任。根据《旅游法》第六十七条,合同变更的,增加的费用由旅游者承担,减少的费用返还旅游者。游客滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此,增加的住宿费用由游客承担;增加的回程费用由旅行社和游客共同承担。本案因疫情原因变更合同,游客留在北京,增加的住宿费用应由游客自行承担。返还费用应根据本案的实际情况进行结算。与航班空公司扣除损失后退还西班牙至武汉机票的原价相比,如果增加,增加的费用将由旅行社和游客共同承担。如果减少,旅行社应将减少部分的差额退还给游客。

案例五:因疫情取消行程 单项委托项目的“服务费”是否必须退

案情简介

2020年1月4日,游客李先生在某在线旅游服务平台向某旅行社购买俄罗斯个人旅游签证办理服务,签证时间为1月28日至2月5日,签证费用及签证服务费共计1500元。1月8日,李先生向旅行社提交签证资料;1月13日,旅行社将签证资料递交到俄罗斯大使馆;1月22日,李先生的签证顺利出签。因受新冠肺炎疫情影响,俄罗斯拒绝入境,又因该次签证是单次签,故在有效期内无法出行,李先生要求旅行社退还所有费用或为其办理延期出行。旅行社认为已为游客提供签证办理服务,并且签证已出签,故不同意退还费用。

旅游投诉处理机构接到投诉后,通过旅行社联系俄罗斯大使馆协调解决,大使馆回复称不能退还签证费,也不能推迟行程。李先生和旅行社坚持自己的意见,未能达成和解。根据《旅游投诉处理办法》终止调解。

案件评析

根据《旅游法》第七十四条规定,旅行社接受旅游者的委托,预订交通、住宿、餐饮、观光、娱乐等旅游服务,收取代理费的,应当亲自办理委托事务。这种情况下,就是委托合同关系。旅行社根据游客的要求完成签证代理服务,即完成委托合同义务。旅行社与旅游者之间的委托合同不受疫情影响,不能继续履行。旅行社服务与游客因疫情未能出行没有相关性,旅行社不应再承担退还服务费的义务。

同理,旅游者通过在线旅游服务平台或者委托旅行社代订机票、酒店、签证等服务,均应看双方委托服务合同是否受疫情影响不能继续履行,如受疫情原因不能继续履行的,在线旅游服务平台或旅行社应退还相应服务费,如果已完成代订服务,相应服务费就不应再退。若旅游者仍想要退还机票费、酒店费等,应由机票或酒店的实际经营者按照规定退还,在线旅游服务平台或旅行社应负责协调。

案例六:因疫情取消,将代金券退回在线旅游服务平台是否合法

案情简介

2019年12月,刘女士一行四人在一家在线旅游服务平台上报名参加了越南游。游览时间为1月27日至1月31日,共计15400元。因疫情取消行程,刘女士向在线旅游服务平台申请全额退款。平台声称,由于集团海外航空公司空公司和当地机构未退还已付费用,只能退还平台毛利200元,但也可以按照刘女士的集团收费标准提供等值凭证,有效期为一年,用于购买平台产品。双方发生了争执。

经旅游投诉处理机构调解,刘女士接受该在线旅游服务平台退订代金券的解决方案,并增加约定如果有效期内未使用代金券,该在线旅游服务平台届时再退还200元现金,但不支付利息。

个案分析

旅游合同属于平等主体之间的民事行为,主要精神是遵循“意思自治”原则,即“法不禁止即可为”,只要合同双方约定不违反法律强制性规定即有效。那么,该在线旅游服务平台退订代金券行为是否违法或不合理?

根据《旅游法》第六十七条规定,因不可抗力致使旅游合同不能继续履行的,合同双方均有权解除合同,旅行社应当在扣除支付给当地旅行社或者履约助理的不可退还费用后,将剩余款项退还旅游者。在这种情况下,在线旅游服务平台在提供相关凭证后可以扣除不可退还的费用,但游客以现金支付团费,所以在线旅游服务平台应该以现金退还剩余部分。如果只退券,可能会在一定程度上限制游客的选择权,对游客不公平。这个在线旅游服务平台为游客做了两个选择,这是可取的。客观来说,客人在返现时,需要承担已付和不可退还费用的损失;如果全额返还代金券,金额上不会有损失,但出行时间和产品类型的选择可能会有限制。法律不禁止游客自行判断,以代金券的形式全部自愿退订,这可能是双方损失最小的方式。需要提醒的是,在线旅游服务平台在凭证使用规则上需要公开透明,否则,双方可能会因使用凭证产生新的纠纷。

来源:中国旅游报

原标题:“如何处理涉疫旅游投诉?六个案例告诉你”

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