nps 用户体验管理Vol.1：到底什么是NPS？

2020年，中国不仅将成为全球唯一实现经济正增长的主要经济体，还将首次实现GDP突破100万亿元的历史性突破。

2020年面对疫情冲击，中国经济仍能逆势增长2.3%。2021年新的一年，企业要进一步了解自己的行业、自己的产品、客户体验、用户数据等。，让他们能够真正从“牛”转向“干”，在风浪中前行！

在存量竞争、体验经济、口碑经济的背景下，NPS作为推动产品和服务进步的抓手，是衡量企业客户终身价值和裂变能力最有效的先行指标。

为了帮助企业进行专业的用户体验管理，不断提升用户活跃度、产品回购率和品牌忠诚度，Digital 100特别发布了“用户体验管理”系列视频，详细介绍了NPS实践指南。

1.什么是NPS？

净推广分数。

由贝恩咨询有限公司合伙人弗雷德发明，2003年首次在《哈佛商业周刊》提出。“核动力源”的概念大约在2011年进入中国，至今已经发展了18年。

二、核动力源的基本原则

NPS的算法也很有意思，就是问客户或用户:“你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？”请用0-10分，其中0表示“绝对不推荐”，10表示“绝对推荐”。

根据评分结果，我们将用户分为三类。

1、评分是9分还是10分，叫推荐人。

2.如果分数是7或者8，就叫被动或者中立。

3.分数是0到6，这叫贬义人。

计算NPS时，不需要关注得分为7和8的用户，因为这些用户会在不同的企业之间摇摆，他们的行为会在一定程度上相互抵消。整体来看，对企业声誉的影响约为0。

因此，NPS=推荐人%-减损人%。这个指标越高，企业在市场上就越有利。

第三，与利润直接相关

NPS直接关系到企业的良性利润。

研究发现，平安集团的增购率与NPS有很强的正相关关系。随着NPS的提高，平安集团的净利润也在逐年增长。贝恩咨询的零售行业研究调查也显示，推荐者花费的钱大约是贬损者的3.5倍。所以我们可以看到，高NPS确实会带来更高的利润。

我们在日常生活中也有这样的感受，比如网购时查看用户评价；在网上购物的时候，也会看公众评论或者询问朋友家人对自己的消费评价。

NPS与企业的“好利润”直接相关，与“坏利润”关系不大。比如企业垄断经营，即使用户评价差、满意度低，也要购买企业的产品或服务。这个时候NPS很低，但是销量和利润率都在上升。在预测如此糟糕的利润方面，NPS几乎完全无效。

四是应用广泛

国内外很多优秀的企业都在使用NPS。这些企业不仅将NPS作为预测良性利润的指标，还将NPS作为优化客户体验和内部工作流程的管理工具。

那么如何使用NPS作为管理工具呢？敬请期待下一期！