消费者保障 新业态下谁来保护消费者权益

在新的模式下，谁来保护消费者权益

对话人

孟强，北京理工大学法学院副教授

邱北京市电子商务法律研究会会长、《法制日报》记者

《法制日报》实习生董金蒙

新场景、新业态不断涌现

消费者权利保护面临挑战

记者:中国消费者协会指出，运营互联网服务首次在服务投诉中排名第一，这与数字经济和数字消费的快速增长成正比。随着消费者在数字生活中所占比例的提高，对运营互联网服务的投诉数量和比例可能会长期处于前列。

孟强:在目前的消费者构成中，“90后”已经成为消费主力。城市居民的消费重心越来越向健康食品、时尚服饰、运动健身、美容智能穿戴等领域倾斜，越来越多的消费行为发生在网络环境中。随着我国电子商务和物流的快速发展，互联网消费已经从城市蔓延到农村，这也导致商业互联网服务成为服务投诉的焦点。

记者:消费领域新场景、新业态、新技术不断涌现，消费者的需求正在向个性化、多样化、品质化转变。会不会给消费者权益保护带来诸多挑战？

孟强:互联网环境下，消费者有成为理性消费者、货比三家的便利，但维权也存在一些困难。

比如消费者不了解商家的真实情况，只能依靠交易平台的审核，很难防范一些缺乏履约能力的商家。在一些网上交易的非平台交易中，甚至出现了大量的欺诈交易。出卖人骗取买受人定金、预付款或者货款后消失，联系难以追踪，或者在交易合同中设置隐形条款、不公平条款，造成消费者在交易中遭受损失，维权困难。

再比如，在网络平台上交易时，消费者在购买商品时只能通过商家展示的图片来了解，这就为商家销售假冒伪劣商品提供了便利。消费者或权利持有人还面临难以证明其权利和维权成本高的问题。

此外，一些网络交易平台或网络交易软件恶意收集注册用户个人信息，推送广告，甚至转卖、泄露信息，侵犯消费者隐私权和个人信息。然而，个人消费者捍卫自己的权利既困难又昂贵。这些都是消费者维权面临的新挑战。

过程监督检查

有效避免纠纷

记者:近年来，消费者维权意识明显提高。2019年，“上海迪士尼乐园禁止游客自带食物入园”事件中，一名大学生对上海迪士尼乐园禁止游客自带食物入园提起诉讼，认为迪士尼利用其特殊身份非法限制消费者。迫于舆论压力，上海迪士尼乐园做出了相应的改变，称允许游客自带食物入园，并承诺加大安检设备投入，优化游客入园体验。

孟强:消费者更关注《消费者权益保护法》赋予他们的权利，具体体现在:

一是消费者更加注重商品和服务的质量，要求商家提供的商品和服务必须保证消费者的人身和财产安全。一旦出现质量问题，影响消费者身心健康或造成消费者财产损失，消费者必须积极维权；

二是消费者更注重知情权，要求商家说明商品和服务的真实情况，通过以往的消费者评价获取相关信息。一旦商家故意隐瞒或忽视提供关键信息进而造成消费者权益受损，极易引发消费者不满和纠纷；

第三，消费者越来越重视自主选择权和公平交易权。如果商家故意设置陷阱，强迫消费，制定不公平的格式条款，很容易造成消费者维权；

第四，消费者越来越重视对个人隐私和个人信息的保护。如果商家非法收集或泄露消费者的隐私和个人信息，很容易引发纠纷，导致监管部门的介入。

记者:在大众消费、网络消费的新时代，如何构建新时代消费者权益保护共建共治共享新格局？

孟强:新格局下，执法者要密切关注和回应社会需求，与消费者保持密切联系，协助消费者维权，进行更有效的监管。同时，既要注重事后监管，也要注重事前提醒和监督，向生产者、生产者、销售者普及监管法律法规要点，从源头上避免纠纷，注重事中过程监督检查。

消费者要理性消费，发挥网络集体维权作用，降低个人维权成本。消费者保护组织要积极站出来，推动监管部门介入，在一些关键领域提起公益诉讼，推动制造业变革。

商家和行业也要尊重和团结消费者，从消费者需求中寻找商机，从消费者不满中寻找改善方向，形成共建、共治、共享的共赢格局。

记者:在引导行业自律的同时，也要加强监管。近年来，各行各业在修订《消费者权益保护法》和制定《电子商务法》方面做出了大量努力。

孟强:在社会各界的关心和呼吁下，我国立法机关始终高度重视消费者权益保护的立法工作，相关法律法规已经到位并在不断完善。目前正在起草的民法典草案中的合同、人格权和侵权责任，不仅完善了现行法律，而且作出了许多补充规定，有利于保护消费者权益。

在民商法基本原则和制度已经完善的情况下，重点应放在法律的理解和执行上。因此，侵犯消费者权益往往不乏法律依据，但在工商行政管理部门的执法和法院的司法审判中，可能存在标准和尺度不一的问题。这些法律的理解和适用需要在实践中不断解决，以提高执法和司法水平。

邱:在《电子商务法》实施过程中，一些实际问题仍然成为法律实施的难题。如零星小额的界定、电子商务法的适用、网上交易平台经营者实行两个选择、大数据的扼杀、个人信息的保护、知识产权权利人权益的保护等主体。这些问题需要认真梳理和研究，并设计相应的条款加以规范。

通过完善法律法规、严格监管和消费者投诉，督促经营者依法诚信经营，最终实现行业自律。只有这样，才能为电子商务、网络经济、数字经济的健康发展创造良好的局面。