全面质量管理的特点 全面质量管理的由来、含义及特点

一、全面质量管理的由来

质量管理是由于商品竞争和科学技术发展的需要而产生、形成和发展起来的，它与科学技术的发展、生产力水平的提高和管理的科学化、现代化密不可分。根据工业发达国家用于解决产品质量问题的理论和技术预防方法的发展变化，其发展过程大致可分为三个阶段:

质检管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。

质量检验管理阶段

质量管理产生于20世纪70年代。当时科技落后，生产力低下。手工作坊被广泛用于生产。加工产品和检验质量之间没有合理的分工。生产工人既是加工者又是检查员。这一阶段的管理被称为“经营者质量管理”。

因此，在20世纪以前，质量管理还没有形成科学的理论。

20世纪初，美国工程师F.W .泰勒根据18世纪末工业革命以来大规模工业生产的管理经验和实践，提出了“科学管理”理论，创立了“泰勒体系”。泰勒的主张之一是计划和执行必须分开，因此检查产品质量的责任从工人转移到工头，从而形成了所谓的“工头质量管理”。

20世纪30年代，随着资本主义大公司的发展，工头不再负责质量检验和质量管理。因此，大多数企业都设立了专职检查员和部门，直接受经理领导。他们负责全厂所有生产部门的产品质量检验和产品质量管理，形成了由专人负责计划设计、执行和质量检验的职能管理体系。

人们对质量管理的认识仅仅局限于质量检验，即依靠检验手段挑出不合格产品，对不合格产品进行统计，管理的作用很弱。

产品质量检验阶段质量管理的主要手段是通过严格的检验程序控制产品质量，按照预定的质量标准判断产品质量。检验是质量管理的主要内容，其主导思想是严格控制产品质量。

产品质量检验阶段的优势在于设计、制造、检验属于三个部门，可谓“三权分立”。有人专职制定标准，有人负责制造，有人专职按照标准检验产品质量。这样，产品质量标准得到了严格有效的执行，各部门的质量职责得到了严格划分。

这种“检验的质量管理”有以下缺点:一是缺乏解决质量问题的系统观念；二是只注重结果，缺乏预防。“回测”只是起到“检查”的作用，并不能“预防”和“控制”生产过程中不合格产品的产生。一旦发现废品，一般很难补救；三是要求成品100%检验，对于检验大量产品或破坏性检验不经济、不切实际，在一定条件下是不允许的。

统计质量管理阶段

企业迫切需要解决“回测”的弱点，这在客观上为将数据统计的原理和方法引入质量管理领域创造了条件。

早在20世纪20年代，一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到了质量检验的弱点，并试图用统计学原理来解决这些问题。1924年，贝尔电话研究所的W.A .休哈特提出了控制和预防缺陷的概念——控制产品质量的“六适马”法则，即发展起来的“质量控制图”和“缺陷预防”理论，旨在预防生产过程中不合格品的产生。他认为质量管理不仅要有检验和监督产品质量的功能，还要防止不合格品的产生。

休哈特陆续发表了许多关于质量管理的文章，并于1931年出版了《工业产品质量控制经济学》一书。1929年，贝尔电话公司的H.F .道奇和H.G .罗明发表了《选择性抽样检验方法》一文，提出了在对产品进行破坏性检验的情况下，如何保证产品质量，降低检验成本的方法。A.Wald提出了“序贯抽样检验法”，他们是最早将数理统计引入质量管理领域的学者。

但当时正处于资本主义经济萧条时期，人们对产品质量和质量管理的要求并不迫切。此外，使用数理统计方法需要大量的计算工作。因此，这些理论和方法没有引起重视，也没有得到广泛推广，未能在质量管理中发挥应有的作用。

第二次世界大战初期，大量生产民用物资的美国公司转向生产各种弹药。当时一个严重的问题是，由于无法提前控制不合格产品，无法满足交货时间的要求；大多数军用物资的检查都是破坏性试验，质量检查立即显示其不可操作性。由于产品质量无法提前控制，美国供应的武器经常发生质量事故。

为了解决这一问题，美国国防部专门邀请了休哈特、道奇、罗米格、瓦尔德等专家，美国材料与测试学会、美国标准协会、美国机械工程师学会等相关人员进行研究。1941年至1942年，制定并公布了美国战时质量管理标准，即Z1.1质量管理指南、Z1.2数据分析控制图法和Z1.3质量在生产实践中证明，统计质量控制方法是保证产品质量、防止制造过程中出现不合格产品的有效工具，可以快速提高美国军用物资的质量。

此后，统计质量管理在美国得到了发展。因为统计质量控制方法给公司带来了巨大的利润，战争结束后，那些公司在转向民用生产时仍然愿意使用这种方法，其他公司看到有利可图，纷纷采用，于是统计质量控制方法风靡一时。

20世纪50年代初，统计质量控制达到顶峰。据介绍，在联合国教科文组织的主持下，通过国际统计学会一些国际组织的努力，战后许多国家积极开展统计质量控制活动并取得成效。

统计质量管理阶段的主要特点是运用数理统计原理，防止不合格品的产生，检查产品质量。此时，质量职能由专职检验员向专业质量控制工程师和技术人员转移，质量管理由事后检测向预测和预防事故转变。这标志着从回测的理念向预防质量事故的预防理念转变。

但是，在宣传、介绍、普及统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调质量控制的数学统计方法，使用大量的数学原理和复杂的计算，不重视数学统计方法的普及和推广，人们误以为“质量管理是数学统计方法”、“数学统计方法理论深奥”、“质量管理是数学家的事”。因此，质量管理有一种可望而不可及、望而生畏的感觉，影响和阻碍了统计质量管理方法的普及和推广，使其未能充分发挥应有的作用。

全面质量管理阶段

20世纪50年代以来，随着社会生产力的快速发展，科学技术、社会经济和文化的不断进步，质量管理环境发生了许多变化，主要体现在以下几个方面:

人们对成品质量的要求更高。随着科学技术的发展，产品的精度和复杂程度都有了很大的提高。人们对产品质量的要求已经从只关注性能指标转变为可靠性、安全性、经济性等指标，对产品可靠性的质量要求也有了很大提高。然而，在制造过程中应用数理统计很难达到要求。

系统分析的概念广泛应用于生产技术和企业管理中，质量管理被视为更大系统中的一个子系统。

管理理论有了新的发展和突破。系统分析的概念和方法广泛应用于生产技术企业的管理中，对人的因素越来越重视。出现了“工业民主”、“参与管理”、“联合决策”等管理口号。这些都推动了质量管理从单一方法向多种方法并存，从少数人参与到公司全体员工参与。

“保护消费者利益”的兴起，迫使质量管理方法进一步完善。

随着市场竞争的加剧，特别是在国际市场上，世界各国企业都非常重视“产品责任”和质量保证。

与产品质量检验相比，统计质量管理无疑是质量管理发展史上的一次飞跃。然而，统计质量管理也有其自身的局限性和不足。由于上述环境的变化，仅靠质量检验和统计方法难以保证和提高产品质量，不宜将质量职能委托给专业的质量控制工程师和技术人员。因此，自20世纪50年代以来，许多企业开始了全面质量管理的实践。

二、全面质量管理的含义和特点

全面质量管理的含义

ISO8402将全面质量管理定义为:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过满足顾客、惠及组织和社会所有成员来实现长期成功的管理。

在理解全面质量管理的定义时，我们应该注意:

全面质量管理不等于质量管理，它是更高层次的质量管理。

全面质量管理强调:一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；充分参与；整体质量；

质量管理应贯穿于质量的全过程；谋求长远的经济效益和社会效益。

具体而言，全面质量管理是指以质量为中心，在全体员工和相关部门的积极参与下，将专业技术、经济管理、数理统计和思想教育相结合，建立产品研究、设计、生产和服务全过程的质量体系，从而有效利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、对组织及其全体成员和社会有益的产品，从而使组织获得长期效益。

全面质量管理的概念最早是由美国通用电气公司总经理费根鲍姆提出的。1961年，他出版了《全面质量管理》一书。书中强调质量职能应由公司全体人员承担，解决质量问题不应局限于产品的制造过程，质量管理应贯穿于产品质量的生产、形成和实现的全过程，解决质量问题的方法多种多样，不应局限于检验和建立统计方法。他指出:TQM是在最经济的水平上，在充分满足用户要求的情况下，进行市场调研、设计、生产和服务，形成组织各部门研发质量、保持质量、提高质量活动的有效体系。于是，“全面质量管理”的思想应运而生。

全面质量管理的理论和方法深刻影响了世界质量管理的发展。二战后，日本从美国引进了科学的质量管理理论和方法。20世纪60年代，日本学习美国全面质量管理，结合本国国情，实施全公司质量控制。日本企业的一些做法及其在产品质量方面取得的成就引起了世界各国的关注。自20世纪60年代以来，全面质量管理的理念逐渐被世界各国所接受，各国在应用过程中也进一步完善和丰富。

全面质量管理理论虽然起源于美国，但由于种种原因，在美国并没有取得理想的效果，但在日本等国家却取得了实实在在的效果。20世纪80年代初，在激烈的国际商业竞争中逐渐处于劣势的美国，重新认识到质量管理的重要性。在著名质量管理专家戴明的倡导下，大力推广统计过程控制的理论和方法，取得了显著成效。

20世纪80年代以来，科技水平有了新的进步。人们意识到仅仅用“全面质量管理”来概括管理科学的内容是远远不够的，因此出现了各种各样的概念，如美国的“质量管理”和欧洲一些国家提出的“全面质量保证”。国际标准化组织已将质量管理和全面质量保证纳入ISO9000系列国际标准。

全面质量控制起源于美国。后来一些工业发达国家开始开展全面质量管理活动，在实践中各有所长，因此有各种各样的名称。比如日本叫CWQC，欧洲一些国家叫TQ，现在国际标准化组织叫TotalQuality Management。这是质量管理发展的最新阶段。

与传统的质量管理相比，全面质量管理具有以下特点:改变过去重背测、轻预防的做法，即从管理结果转向管理因素；在系统观点的指导下，将过去的个案化、分散化管理转变为全面化、综合化管理；变生产产值为中心为质量为中心，围绕质量开展组织管理活动；从单纯满足标准到满足客户需求，强调过程质量的持续改进，以达到产品质量持续改进的目标。

全面质量管理的基本要求

1.全员参与的质量管理

全面质量管理需要组织内所有员工的参与，因为产品的质量取决于组织内所有员工对产品质量的认识以及与之密切相关的工作质量，是企业内各种岗位质量的综合反映。这些工作涉及到组织的所有部门和人员，因此保证和提高产品质量有赖于企业全体员工的共同努力。

全面质量管理要求以人为本。要不断提高企业全体成员的素质，对他们进行质量管理教育，强化质量意识，使每个成员都能树立“质量第一”的思想，保证和提高产品质量。其次，要广泛动员职工参与质量管理活动，这是生产高质量产品的群众基础和有力保障，是全面质量管理的核心，是全面质量管理具有生命力的根本原因。

全面质量管理要求全体员工明确企业的质量方针和目标，完成自己的任务，充分发挥每个员工的聪明才智，积极工作，实现企业的质量方针和目标。

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